Barmherzige Brüder setzen auf digitale Innovation für bessere Erreichbarkeit
Das Wiener Krankenhaus der Barmherzigen Brüder führt KI-Telefonassistenz ein, um Wartezeiten zu reduzieren und Service zu verbessern.
Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien setzt neue Maßstäbe in der digitalen Patientenkommunikation. Die Einrichtung implementiert einen KI-gestützten Telefonassistenten, der sowohl Patientinnen und Patienten als auch Mitarbeitende unterstützen soll.
Die Herausforderung kennt jeder, der schon einmal ein Krankenhaus angerufen hat: lange Warteschleifen, besetzte Leitungen und überlastete Mitarbeitende am Empfang. Besonders in Stoßzeiten stehen Teams vor der Herausforderung, Patienten vor Ort zu betreuen und gleichzeitig ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen.
Der neue KI-Telefonassistent übernimmt eingehende Anrufe automatisch, wenn alle Leitungen belegt sind, und beantwortet häufige Anliegen direkt – ohne Warteschleifen. "Ein zentraler Erfolgsfaktor des Projekts war die enge interdisziplinäre Zusammenarbeit. Unser Anspruch war von Beginn an, eine Lösung zu etablieren, die im Alltag wirklich hilft, technisch stabil ist und von den Mitarbeitenden akzeptiert wird", erklärt Mag. Patrick Schlager, MA, Leiter Unternehmensentwicklung im Krankenhaus.
Für die Umsetzung kooperiert das Krankenhaus mit dem Wiener Unternehmen fonio.ai. Der Assistent greift ausschließlich auf freigegebene Informationsquellen wie Inhalte der Krankenhaus-Website sowie definierte Prozesse und organisatorische Vorgaben zurück.
Anruferinnen und Anrufer können so beispielsweise Auskünfte zu Besuchszeiten, Ambulanzzeiten oder Anfahrtsinformationen erhalten und erfahren, welche Unterlagen für einen Ambulanztermin erforderlich sind. Bei komplexeren Anfragen leitet das System die Anruferinnen und Anrufer an die zuständige Stelle weiter.
Personenbezogene Daten – insbesondere zu Patientinnen und Patienten oder Ärztinnen und Ärzten – werden vom System nicht beantwortet. Datenschutz und Datensicherheit stehen bei der Umsetzung im Vordergrund, betont die Krankenhausleitung.
Wird ein Anliegen als individuell oder komplex erkannt oder kann die KI nicht weiterhelfen, leitet das System den Anruf automatisch an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiter. Der persönliche Kontakt bleibt somit gewährleistet. "Die KI unterstützt, entscheidet nicht. Wo persönliche Betreuung notwendig ist, übernehmen weiterhin unsere Mitarbeitenden", sagt Dir. Ivan Jukić, MAS, Gesamtleiter im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien.
Nach der aktuellen Testphase ist vorgesehen, den KI-Telefonassistenten schrittweise auf weitere Termin-Ambulanzen auszurollen. Perspektivisch werden auch weiterführende Einsatzmöglichkeiten – etwa im Bereich der Terminorganisation – geprüft.
Mit dem Projekt unterstreicht das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien seinen Anspruch, Digitalisierung gezielt dort einzusetzen, wo sie Patientinnen und Patienten einen Mehrwert bietet, Mitarbeitende entlastet und Abläufe verbessert.