Welche Baumarktkette hat die beste Kundenwahrnehmung?
Analysiert wurden 50.000 Online-Reviews von österreichischen Kunden aus dem Jahr 2021 mit Hilfe der KI basierten Software MIGO von Predict42. Die österreichische Baumarktkette Zgonc gewinnt knapp vor Lagerhaus und Hagebau in der allgemeinen Kundenwahrnehmung. Hornbach, Obi und Bauhaus folgen auf den Plätzen vier bis sechs.
Welche Themen sind den Kunden am Wichtigsten?
Das meist genannte Thema ist die Mitarbeiterfreundlichkeit mit 41,8% aller Nennungen, gefolgt von der Mitarbeiterkompetenz mit 25,2%. Andere Themen, wie das Preisleistungsverhältnis (8,9%), der Service im Markt (6,5%), das Layout/Atmosphäre (5,3%) und der Service an der Kasse (5,1%) sind von geringerer Bedeutung.
Welche Themen werden von den Kunden positiv bzw. negativ bewertet?
Der von uns verwendete KI-Algorithmus zeigt zusätzlich die Stimmung der Kunden zu den einzelnen Themen an. Am positivsten wird die Mitarbeiterkompetenz, der Service im Markt und das Preis-Leistungsverhältnis gesehen. Kritisiert werden Themen wie die Produktverfügbarkeit, der Service an der Kasse und die Mitarbeiterverfügbarkeit. Insbesondere bei dem wichtigen Thema Mitarbeiterverfügbarkeit zeigen sich größere Unterschiede zwischen den Marken. Hier bewerten Kunden insbesondere die Hagebau Märkte positiv, während z.B. die Kette Bauhaus relativ schlecht bewertet wird.
Warum sollten Unternehmen KI für die Auswertung von Kundenfeedback nutzen?
Einfach gesprochen, sind Maschinen besser um große Mengen von Text zu lesen. Der Mensch hingegen ist besser einzelne Texte zu interpretieren, da er ein viel breiteren fachlichen Kontext hat als ein maschinelles Modell. Somit gilt es Beides zu nutzen. Die KI liest ständig neue Bewertungen von Kunden für die eigene Marke (aber auch von relevanten Wettbewerbern) und stellt Ergebnisse zusammen. Mit dieser Vorarbeit ist nun der Mensch in der Lage eine finale Interpretation vorzunehmen und Handlungen einzuleiten.